クレジットカードの不正利用の被害に遭った場合、どう対処すべきだろうか。
タイ旅行中にクレジットカードの不正利用に実際に巻き込まれた。また一時は補償の対象外となりそうになった。
クレジットカード不正利用に遭った場合の対処法、万が一補償が認められない場合の具体的な対応方法を、実体験をもとに紹介する。
不正利用に気づいたらすぐクレジットカード会社に報告し、利用停止手続きを行う
さらなる二次被害を防ぐ手段は、クレジットカードの利用を停止させる以外の方法はない。
第三者にクレジットカードの情報が漏れている可能性が高い。
一度漏れた情報を止める手段は無いので、すぐにクレジットカード利用停止の申請を行おう。
ほとんどのクレジットカード発行会社は、24時間対応のヘルプサービスに対応している。気づいたのが夜中であっても、まずは二次被害を防ぐことを最優先にする。
不正利用被害申告の手続きを行う
クレジットカード会社によって手続きの方法は異なるが、どの決済が不正利用に該当するのかをクレジットカード会社へ申告する必要がある。
申告の手段は電話・メール・WEB申込などの手段がある。クレジットカード会社のWEBサイトを確認し、案内の内容に従って被害内容の申告を行う。
不正利用を通報した際に案内されることが多いので、そちらもよく確認することだ。
不正利用補償審査手続きを行う
クレジットカード会社の規約によって異なるが、不正利用と申告された決済が本当に不正利用なのかを証明する必要がある。
リャマが利用していたクレジットカード会社の場合は、補償審査の手続きが必要であった。
クレジットカード会社から補償審査申し込みの案内があり、書面での手続きが必要になった。必要事項を記入し、クレジットカード会社へ返送する。
審査の結果不正利用と認められれば、不正利用された金額はクレジットカード会社によって補償され、取引の履歴から削除される。
不正利用と認められた場合は、契約者への通知なく決済内容の変更が行われる場合があるので、定期的に確認しておこう。
補償対象外となるケース
クレジットカード会社が保有する決済の記録、契約者の申請内容の検証の結果、不正利用と認められてないケースがある。
楽天カードの場合、以下の場合は補償の対象外となる。
3．次の場合は、当社はてん補の責を負いません。なお、本項において会員の故意過失を明示的に記載しているものを除き、会員の故意過失は問わないものとします。
（1）会員の故意または重大な過失に起因する損害
（2）損害の発生が保障期間外の場合
（3）会員の家族・同居人・当社から送付したカードまたはチケット等の受領の代理人による不正利用に起因する場合
（4）会員が本条第4項の義務を怠った場合
（5）紛失・盗難または被害状況の届けが虚偽であった場合
（6）カードショッピング、キャッシングリボおよび海外キャッシュサービス取引等のうち暗証番号の入力を伴う取引についての損害（ただし、当社に登録されている暗証番号の管理について、会員に故意または過失がないと当社が認めた場合はこの限りではありません。）
（7）会員が複数回に亘り類似の紛失・盗難等の被害に遭い、当該被害が会員の過失に起因する場合
（8）前条第2項の紛失・盗難の通知を当社が受領した日の61日以前に生じた損害
（9）戦争・地震等による著しい秩序の混乱中に生じた紛失・盗難に起因する損害
（10）その他本規約に違反する使用に起因する損害
参考(楽天カード会員規約)：https://www.rakuten-card.co.jp/agreement/card_member/
ここで要注意なのは、「紛失・盗難の通知を当社が受領した日の61日以前に生じた損害」である。不正利用に遭った日から、61日以上経過して被害を報告したとしても、補償を受けることはできない。
不正利用が発生してから申告までの日数の上限を設けている会社がほとんどなので、クレジットカードの決済履歴は普段からこまめに確認しておく必要がある。
被害に遭った際は、速やかにクレジットカード会社に申告することが重要だ。
不正利用と認められなかった場合の対処法
クレジットカード会社から告げられた理由については割愛するが、実際にリャマは審査の結果、補償の対象外との回答を受けた。
だがここで泣き寝入りするべきではない。
不正利用に本当に身に覚えはないし、審査結果の詳細も納得するべきではなかった。なにより被害金額は数十万円にのぼり、損害が大きすぎた。
ここからは不正利用と認められなかったリャマが対処した方法を紹介する。
最寄りの消費者生活センターへ相談する
消費生活センター等では、商品やサービスなど消費生活全般に関する苦情や問合せなど、消費者からの相談を専門の相談員が受け付け、公正な立場で処理にあたっています。
参照URL：https://www.kokusen.go.jp/map/
消費者生活センターとは、「消費生活全般」つまり、モノ・サービスを売り買いした際のトラブル全般の相談に乗ってくれる機関のことである。
全国の市区町村に窓口が設置されているので、住んでいる地域の最寄りの消費者生活センターに相談しよう。相談料は無料で、基本的には電話でのやり取りになる。
今回の経緯を説明した結果、一般社団法人日本クレジット協会が提供している、クレジットカードの「支払停止等の申し出に関する書面」をクレジットカード会社へ提出するようアドバイスを受けた。
「支払停止等の申し出に関する書面」の提出
クレジットカードを利用した取引の場合、消費者・販売店・クレジットカード会社の３者間の契約となる。消費者・販売店の場合、消費者は販売店に対し、「サービスが提供されるまでお金は払わない」という主張ができると同じように、３者間契約の場合、消費者はクレジットカード会社に対し同様の主張をすることができる。これは、割賦販売法に定める「支払停止の抗弁権」として消費者に認められている権利である。
2者間契約の場合、販売店に申し出て「商品が納品されるまでお金は払わない」と主張することができます。民法に定める「同時履行の抗弁権」です。 3者間契約の場合は、クレジット会社に同様の主張をします。割賦販売法に定める「支払停止の抗弁権」です。これは、消費者が販売会社と結ぶ売買契約（又は役務提供契約）上の問題を理由として、クレジット会社への支払いを一時的に拒むことができる権利です。
参照：https://www.j-credit.or.jp/customer/qa/qa_05.html
クレジット会社に支払停止の抗弁を申し出ることができる条件は以下の内容で定められている。
1) 商品（権利又は役務）及び商品（権利又は役務）の販売（提供）の条件となっている役務（商品又は役務）に起因する事由
- 見本・カタログ等と現物が相違した場合
- 商品（権利又は役務）の引き渡し（提供）がない場合
- 商品（権利又は役務）の引き渡し（提供）が遅延した場合
- 商品（権利又は役務）に欠陥（商品の種類又は品質に関して契約の内容に適合しない場合）がある場合
- 商品（権利又は役務）の販売（提供）の条件となっている役務（商品又は権利）の履行がない場合
参照：https://www.j-credit.or.jp/customer/qa/qa_05.html
消費者生活センターの担当者によると、今回リャマが巻き込まれた被害の内容から、「2. 商品（権利又は役務）の引き渡し（提供）がない場合」が該当し、支払停止の抗弁権が行使できるらしい。
日本クレジット協会が提供している書類を提出すれば、消費者生活センターが間に入り交渉してくれるとのことだ。早速必要書類を準備し、クレジットカード会社に提出し、提出した内容を消費者生活センターにも連携した。
支払停止等のお申し出の内容に関する書面リンク（一般社団法人日本クレジットカード協会提供）：https://faq.jaccs.co.jp/dispFile.php?id=198
一つ注意点としておきたいが、この書面を提出したからといって、３者間の契約が解除されるわけではない。あくまで販売会社との間で生じている問題が解決するまで、クレジット会社への支払いを停止することを主張できるだけだ。
主張が認められた場合は支払いを停止できるが、認められない場合もあることを理解してほしい。
消費者生活センターとクレジットカード会社の交渉結果
交渉の結果、今回の不正利用に関してクレジットカード会社にて再調査が行われた。再調査の結果、不正利用があったと判断され、不正利用された金額は補償されることがクレジットカード会社より告げられた。
クレジットカードの不正利用被害に遭った時の対処方法まとめ
今回はクレジットカードの不正利用に遭った際の初動、万が一取引の補償が行われない場合の対応方法を紹介した。
不正利用に遭った場合、二次被害を防ぐためにクレジットカードを停止させることを最優先で対応すべきだ。
また、不正利用の申し出は発生してから60日以内に行う必要がある。クレジットカード会社の案内に従い、速やかに手続きを行おう。
万が一、不正利用として認められなかった場合もすぐに諦めるべきではない。
リャマが調べた限りでは、泣き寝入りするしかないという記事が多かった。だが一度否認されたからといって諦めるわけではない。消費者センターと日本クレジット協会がアドバイスをくれる。
ただ、あくまで彼らは消費者へのアドバイス、クレジットカード会社との交渉を代行してくれるのみであり、消費者にとって望ましい解決をしてくれるわけではない。
交渉の結果、不正利用と認められず保障されない可能性もあるだろう。その場合は別の手段を取る必要がある。
万が一クレジットカードの不正利用に巻き込まれた際の参考にしてほしい。